1. Bousculer la culture du mode projet
“Il a fallu désamorcer les réflexes de cahier des charges lors des comités de direction.”
Eglantine intègre Citio en 2019, en tant que 1ère Product Manager.
Editeur de logiciel SaaS B2B, Citio permet aux opérateurs et aux municipalités (AOM) d’améliorer la mobilité par la data.
Dans une entreprise à la culture tech très forte, dont le produit s’est historiquement développé avec les filiales de l’actionnaire principal, RATP Dev, Eglantine a fait face à deux principaux challenges :
- Opérationnellement, mettre en place des pratiques Produit qui servent les équipes tech (Data, devops et R&D).
- Structurellement, acculturer l’ensemble de l’entreprise et les parties prenantes extérieures (investisseurs, clients, …) aux bénéfices du Product Management.
Pour l’anecdote, Eglantine est par exemple souvent allée en réunion avec des verbatims clients sous le coude pour démontrer que certains a priori internes n’étaient pas toujours fondés.
2. La bascule vers le Product
”Avec le CTO, nous avons souhaité développer la sensibilité User des techs.”
L’enjeu principal a été de rapprocher l’équipe tech des utilisateurs afin qu’ils aient une vision des usages concrets du produit.
Selon Eglantine, travailler sur un produit BtoB est particulier dans le sens où les clients sont peu nombreux et donc parfaitement connus, et qu’ils exercent une forte pression sur la roadmap (quand un contrat à plusieurs milliers d’euros demande une feature, c’est compliqué de refuser).
Néanmoins, il a paru nécessaire de mettre en place certaines pratiques de discovery :
- Echanges réguliers avec les Sales et les Ops.
- Réalisation d’interviews utilisateurs en direct (sans leur chef car sans cela, impossible d’identifier les vrais problèmes d’utilisation du produit).
- Utilisation de Hotjar pour identifier les points de frictions UX et évaluer l’adoption des nouvelles fonctionnalités.
3. La spécificité des algos
“Il y a des particularités à prendre en compte lorsque l’on conçoit un produit basé sur du machine learning”
Chez Citio, les produits sont basés sur un certain nombre d’algorithmes : ce sont des produits dans le produit.
Le plus important c’est la phase de recette qui vient après la conception de ces algos. Comme dans d’autres contextes, c’est là qu’on s’assure de l’adéquation entre les enjeux métier et la solution technique.
A ce moment-là, il faut être très rigoureux mais ce n’est pas toujours facile de s’assurer qu’un algorithme solutionne un problème ou réponde bien à un besoin.
- Dans le cas d’une amélioration, il faut comparer avec l’ancien algo.
- Dans le cas d’une création, il faut vérifier la cohérence avec la réalité du terrain, et le bon sens.
Il existe bien certaines métriques spécifiques au machine learning, mais parfois, il n’y a aucune “vérité terrain” (ground truth), les équipes sont donc dans l’estimation.
4. L’alignement par l’écrit
“Le Produit, c’est un sujet sur lequel tout le monde a un avis”.
Depuis septembre 2021, Eglantine encadre une Product Manager, ce qui l’a obligée à expliciter ce qu’elle faisait avant de manière instinctive.
Il a fallu formaliser un certain nombre de process, restituer les enjeux, le contexte, le problème utilisateur et les résultats de la recherche utilisateur, spécifier la solution, rédiger les documentations et s’astreindre à communiquer tout cela par écrit.
Contrairement à avant, certains chantiers structurants ont été spécifiés sur Slite et matérialisés dans Asana afin d’être accessibles à tous.
De nombreuses instances d’alignement avec les parties prenantes Produit ont également été mises en place, et le fait de développer la culture de l’écrit permet d’avoir des éléments concrets auxquels se référer lors de ces meetings.
