1. Récompenser la fidélité
“J’aime valoriser mes équipes. Quand tu as une organisation trop plate, c’est plus difficile de créer de l’engagement.”
François est depuis 9 ans chez Rakuten, il est arrivé en tant que stagiaire dans l’équipe Produit. Petit à petit l’équipe s’est agrandie et François a gravi les échelons de la team Produit jusqu’à devenir CPO en 2020, puis CPTO début janvier 2022.
Actuellement, il dirige 12 product teams composées de divers métiers :
- Product, avec 3 lead PM, 9 PO, des data analysts ainsi que des Product Designers.
- Tech, avec un directeur technique, 6 lead tech, des développeurs, des QA et des personnes en charge de la sécu et de l’infra.
- SEO, avec un directeur SEO, des chefs de projets et des datascientists.
Ses premiers chantiers ont été de redonner du sens et de la vision Produit à la tech et de repenser les niveaux de management pour fidéliser et valoriser certains membres de son équipe.
2. Repartir de zéro
”Rakuten n’est plus qu’une simple marketplace, c’est une shopping plateforme avec une offre de services diversifiés.”
Le groupe Rakuten a racheté Price Minister en 2010 et l’un des challenges de François en tant que CPO a été de s’affranchir de cet historique, qui continuait à persister malgré les années.
Cela est passé par une discovery à double niveau :
- en repartant toujours des besoins utilisateurs plutôt que de l’existant, en réalisant des interviews externes, en récoltants plus de feedbacks onsite, etc…
- en travaillant plus sur les benchmarks et en s’inspirant des bonnes pratiques faites ailleurs.
Les équipes ont également dû travailler sur la simplification des interfaces, et apprendre à ne pas déporter la complexité fonctionnelle du produit sur l’utilisateur, mais à la garder pour elles en intégrant plus d’IA par exemple.
3. Prioriser par le ROI
“Au fur et à mesure de nos retours d’expérience, nos estimations sont de plus en plus justes”.
Lorsqu’un nouveau projet est estimé à plus de 2-3 mois, François demande à ses équipes de réaliser un mini-business plan pour évaluer le ROI et faciliter ainsi la priorisation.
Pour estimer le ROI, l’équipe peut être amenée à utiliser certaines méthodes comme celle de “La Fausse Porte”.
Cette méthode consiste à ajouter dans le parcours client un Call To Action correspondant à la feature envisagée (sans la feature derrière donc).
En analysant le taux de clic sur ce CTA, il est ainsi possible de connaître l’attrait ou non pour cette nouvelle fonctionnalité.
Evidemment la limite de cette technique est que cela génère de la frustration chez l’utilisateur mais elle peut être intéressante à utiliser dans certains cas.
4. Progresser en équipe
“Si tu cibles bien les endroits, où récolter des feedbacks utilisateurs, il n’en faut pas tant que ça !”
Selon François, l’équipe Produit/Tech a une bonne maitrise de la collecte et de l’analyse des données utilisateurs (AB Test, CTA maison pour récupérer des feedbacks, …).
En revanche, une marge de progression existe sur l’analyse des feedbacks récoltés par l’équipe Customer Care dont le volume est trop important pour être filtré et traité correctement.
Pour amener de nouvelles bonnes pratiques Product dans l’équipe, François a d’ailleurs mis en place un Product Commitee toutes les 2 semaines.
Récemment, il a listé des thématiques transverses à tous les PO (Product Marketing, No-Code, Personnalisation du produit, …) et chaque PO a pu prendre un sujet en lead afin de le porter en interne.
Cela permet une montée en compétences globale et d’engager toutes les personnes de l’équipe.
