Customer Journey Mapping : Cartographier le parcours client
Le Customer Journey Mapping (ou cartographie du parcours client) est une méthode utilisée pour visualiser l’ensemble des étapes qu’un client traverse lorsqu’il interagit avec une entreprise ou une marque. Cela inclut toutes les interactions depuis la prise de conscience initiale du produit ou service jusqu’à l’après-achat et l’éventuelle fidélisation. Cette cartographie permet aux entreprises de mieux comprendre l’expérience client et d’identifier les points de friction, les opportunités d’amélioration, ainsi que les moments clés où les attentes des clients doivent être satisfaites.
Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante ?
- Compréhension approfondie de l’expérience client : Elle offre une vue d’ensemble sur la manière dont un client perçoit une marque à chaque étape de son parcours. Cela permet d’identifier les moments où l’expérience peut être améliorée.
- Amélioration de la fidélité client : En comprenant les besoins et les attentes des clients tout au long de leur parcours, les entreprises peuvent mieux répondre à ces attentes et ainsi augmenter la fidélisation et la rétention.
- Identification des points de friction : La cartographie permet de repérer les zones où le client rencontre des difficultés, ce qui permet à l’entreprise d’agir pour les résoudre et rendre l’expérience plus fluide.
- Optimisation des processus : Elle aide à mieux structurer les processus internes en fonction de la réalité du parcours client, ce qui conduit à une efficacité accrue et à une meilleure gestion des ressources.
Les étapes du Customer Journey Mapping
La cartographie du parcours client implique plusieurs étapes clés, chacune visant à mieux comprendre l’expérience d’un client à différents moments de son interaction avec la marque.
- Définir les personas : Avant de commencer à cartographier le parcours, il est essentiel de définir les personas ou profils types de clients. Ces personas permettent de mieux cibler les besoins, les comportements et les attentes des utilisateurs.
- Identification des étapes clés : Le parcours client est généralement divisé en plusieurs étapes, de la prise de conscience à l’après-vente :
- Prise de conscience : Le client prend connaissance de votre produit ou service.
- Considération : Le client évalue les différentes options disponibles et compare les solutions.
- Décision : Le client choisit votre produit ou service.
- Achat : Le client effectue l’achat.
- Post-achat : L’expérience continue après l’achat, incluant le support, la fidélisation, et l’engagement à long terme.
- Recueillir des données : Collecter des données sur le comportement des clients à chaque étape du parcours à travers des enquêtes, des analyses de site web, des entretiens ou des retours de l’équipe de support.
- Analyser et cartographier les interactions : Identifier tous les points de contact (ou touchpoints) que le client rencontre à chaque étape. Ces touchpoints peuvent inclure les publicités, le site web, les réseaux sociaux, le service client, etc.
- Identifier les émotions et les perceptions : Pour chaque étape, il est important de cartographier non seulement les actions, mais aussi les émotions ressenties par le client. Cela aide à comprendre ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré.
- Améliorer l’expérience : Sur la base de l’analyse du parcours, identifier les zones où des améliorations peuvent être apportées, que ce soit dans la communication, les processus internes, les produits ou le service client.
Insérer un template
Exemple de Customer Journey Map :
Prenons l’exemple d’un parcours client pour un achat en ligne :
- Prise de conscience : Le client voit une publicité sur les réseaux sociaux pour un produit.
- Émotions : Curiosité.
- Touchpoint : Réseaux sociaux.
- Considération : Le client clique sur la publicité et visite le site web pour en savoir plus sur le produit.
- Émotions : Intérêt croissant.
- Touchpoint : Site web.
- Décision : Le client ajoute l’article au panier et décide de passer à l’achat.
- Émotions : Excitation.
- Touchpoint : Panier d’achat, page de paiement.
- Achat : Le client finalise son achat en ligne.
- Émotions : Satisfaction, mais peut-être aussi anxiété concernant la livraison.
- Touchpoint : Email de confirmation, page de confirmation d’achat.
- Post-achat : Le client reçoit le produit et interagit avec le service client en cas de problème.
- Émotions : Satisfaction ou frustration si le produit ne correspond pas aux attentes.
- Touchpoint : Livraison, support client.
Conclusion
Le Customer Journey Mapping est une approche essentielle pour toute entreprise désireuse d’améliorer son expérience client. En cartographiant le parcours, il est possible d’identifier des moments clés d’interaction, des points de friction, et de mieux comprendre les besoins et attentes des clients. Cette cartographie permet d’optimiser les processus internes, d’améliorer la fidélisation et, en fin de compte, de créer des expériences client plus efficaces et plus satisfaisantes.