Customer Effort Score (CES) : Mesurer l’effort du client
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur clé qui mesure la facilité avec laquelle un client parvient à résoudre un problème ou à accomplir une tâche spécifique lorsqu’il interagit avec une entreprise. Contrairement à des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui se concentrent sur la satisfaction ou la fidélité, le CES se concentre spécifiquement sur l’effort que le client doit fournir pour obtenir ce qu’il veut.
Pourquoi le Customer Effort Score est-il important ?
- Réduction de friction : En mesurant l’effort du client, les entreprises peuvent identifier les points de friction dans leur parcours client et travailler à les éliminer pour rendre l’expérience plus fluide.
- Fidélisation et rétention : Les études montrent que les clients qui doivent fournir moins d’effort pour résoudre un problème ou effectuer une action sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise. Un faible CES indique généralement une expérience plus simple et agréable.
- Amélioration de l’expérience client : Le CES offre des informations précieuses pour comprendre la facilité d’utilisation des processus internes (comme le support client, l’achat en ligne ou la résolution de problèmes) et permet d’optimiser ces processus pour améliorer l’expérience globale.
Comment mesurer le CES ?
Le Customer Effort Score est généralement mesuré à l’aide d’une question simple posée après une interaction client, comme :
- « Sur une échelle de 1 à 7, à quel point avez-vous trouvé facile de résoudre votre problème avec notre service ? »
Les réponses sont ensuite analysées pour déterminer si le processus a été perçu comme facile ou difficile par le client. Une échelle de 1 à 7 est couramment utilisée, où une note basse (1-3) signifie un effort élevé et une note haute (5-7) indique un faible effort.
Exemples de question CES :
- « Dans quelle mesure avez-vous trouvé facile de trouver la réponse à votre question ? »
- « Avez-vous trouvé le processus d’achat sur notre site facile à suivre ? »
- « Évaluez la facilité avec laquelle vous avez pu obtenir de l’aide pour résoudre votre problème. »
Interprétation du CES
- Score faible (1-3) : Un score faible indique que le client a dû fournir un effort considérable pour accomplir une tâche ou résoudre un problème, ce qui pourrait indiquer des points de friction dans l’expérience utilisateur. Cela suggère la nécessité d’améliorer certains processus ou d’offrir un support plus accessible et réactif.
- Score moyen (4) : Un score moyen suggère qu’il y a de la place pour améliorer la facilité d’interaction, mais cela ne représente pas un problème majeur.
- Score élevé (5-7) : Un score élevé signifie que le client a trouvé le processus facile et sans effort, ce qui est un bon signe d’un parcours client optimisé.
Comment utiliser le CES pour améliorer l’expérience client ?
- Identifier les points de friction : En recueillant des données sur le CES, les entreprises peuvent localiser les moments où les clients rencontrent des difficultés. Que ce soit dans le processus de support, le parcours d’achat ou l’utilisation d’un produit, ces points de friction doivent être éliminés ou simplifiés.
- Agir sur les retours des clients : Analyser les réponses et mettre en place des actions correctives pour améliorer les étapes du parcours client où l’effort perçu est élevé. Par exemple, si de nombreux clients trouvent difficile de contacter le support, il peut être nécessaire d’améliorer l’accessibilité du service client.
- Mesurer en continu : Le CES doit être mesuré régulièrement, notamment après chaque interaction clé avec le client, afin d’assurer une évaluation en temps réel de l’effort perçu et de suivre les améliorations au fil du temps.
Conclusion
Le Customer Effort Score (CES) est un outil précieux pour évaluer la facilité d’interaction et l’effort que les clients doivent fournir pour obtenir ce qu’ils souhaitent d’une entreprise. En identifiant et en réduisant les points de friction dans le parcours client, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client, augmenter la satisfaction et la fidélité, et au final, mieux répondre aux attentes des consommateurs.