Churn

Mise à jour le : 25/03/2025

Par Florian Roudier

Less than 1 minute Minutes

Le Taux de Churn (aussi appelé Churn Rate ou taux d’attrition), est un indicateur clé qui mesure la proportion de clients ou d’utilisateurs qui arrêtent d’utiliser un produit ou un service sur une période donnée. Il est particulièrement crucial pour les business models récurrents comme le SaaS (Software as a Service) ou les abonnements, où la fidélisation est un levier de croissance majeur.

Pourquoi le Churn Rate est-il important ?

Indicateur de satisfaction : Un taux élevé peut indiquer une insatisfaction des utilisateurs.
Impact sur la croissance : Un churn trop élevé peut freiner, voire inverser la croissance d’une entreprise.
Optimisation du revenu : Retenir un client coûte généralement moins cher que d’en acquérir un nouveau.
Amélioration du produit : Comprendre pourquoi les utilisateurs partent permet d’adapter l’offre et l’expérience utilisateur.

Comment calculer le Churn Rate ?

La formule classique du Churn Rate est :

Par exemple, si une entreprise comptait 1 000 clients en début de mois et en a perdu 50, alors :

Types de Churn

Churn involontaire : Départ involontaire dû à un problème de paiement ou une carte bancaire expirée.
Churn volontaire : Décision du client d’arrêter son abonnement, souvent pour cause de prix, de concurrence ou d’inadéquation avec ses besoins.

Comment réduire le Churn Rate ?

Améliorer l’onboarding : Un utilisateur bien guidé dès le départ est plus susceptible de rester.
Analyser les raisons de départ : Identifier les causes du churn via des sondages ou des entretiens utilisateurs.
Optimiser l’expérience produit : Améliorer l’UX/UI et l’adéquation produit/marché.
Proposer des incitations : Offrir des remises, des plans flexibles ou des avantages aux utilisateurs sur le point de partir.
Personnaliser l’engagement : Utiliser des e-mails automatisés, des notifications ou un support client réactif.

Lien avec d’autres métriques produit

Retention Rate : Complémentaire au churn, il mesure le pourcentage d’utilisateurs qui restent actifs.
Customer Lifetime Value (LTV) : Un churn faible signifie une LTV plus élevée.
Net Promoter Score (NPS) : Permet de détecter une insatisfaction avant qu’elle ne mène au churn.

Conclusion

Le Churn Rate est une métrique clé du Product Management et de la stratégie de fidélisation client. Une entreprise doit constamment analyser et optimiser ce taux pour assurer une croissance durable et une meilleure rentabilité. Plus la rétention est forte, plus l’impact du churn est réduit, ce qui contribue directement à la scalabilité du produit.

Retour au Glossaire

Découvrez aussi

Chunking

Chunking : découpez intelligemment vos données pour l’IA Le chunking est une méthode qui consiste à diviser un texte ou un document en segments cohérents appelés chunks. Cette technique est essentielle pour le traitement du langage naturel, car elle permet d’adapter le contenu à la capacité des modèles d’IA, tout en conservant le sens. Pourquoi c’est important Les modèles de langage ont une limite de tokens par requête. En segmentant le contenu, on améliore la compréhension, la pertinence des réponses et la performance des systèmes de type RAG (Retrieval-Augmented Generation). Le chunking évite aussi la perte d’information liée à une […]

Carte d’Expérience

Carte d’Expérience : Outil visuel qui mappe les différentes étapes du parcours utilisateur pour identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration. L’Experience Map, ou carte d’expérience en français, est une méthode issue du marketing et inspirée des Customer Journey Maps. Son objectif est d’identifier les obstacles, problèmes et opportunités d’amélioration liés à l’interaction des utilisateurs avec un produit ou un service. Elle permet de visualiser et d’analyser l’expérience vécue par un utilisateur tout au long de son parcours avec un produit numérique. Représentée sous la forme d’un diagramme chronologique, l’Experience Map offre une vue d’ensemble des différentes étapes […]

Carte d’empathie

Empathy Map : Cartographier les Émotions et Attentes des Utilisateurs L’Empathy Map (ou carte d’empathie) est un outil visuel utilisé en Product Management et en UX Design pour mieux comprendre les utilisateurs en analysant leurs perceptions, émotions et comportements. Elle permet d’aligner les équipes sur une vision commune des attentes et frustrations des utilisateurs afin d’améliorer l’expérience produit. Objectifs de l’Empathy Map L’Empathy Map vise à développer une compréhension approfondie des utilisateurs en explorant leur environnement, leurs ressentis et leurs besoins. Cet outil aide les équipes produit à : Les 6 Composantes Clés de l’Empathy Map L’Empathy Map est divisée […]

Site Créé par DOPE