Dans cet article, Julie, consultante chez IKXO, nous partage son expérience en tant que product manager dans l’univers des marketplaces. À travers ce témoignage, vous découvrirez les défis liés à l’équilibre entre l’expérience client et l’expérience vendeur. Un aperçu concret des leviers clés pour optimiser la performance globale d’une marketplace en tant que Product Manager, tant sur le plan de l’acquisition que de la gestion de l’offre.
Beaucoup de nos sites ou applications e-commerce préférés reposent sur le modèle de la marketplace, un produit digital sur lequel viennent se rencontrer l’offre et la demande.
Le business model dépend donc en partie d’un réseau de vendeurs, qui va devoir proposer une offre en adéquation avec les besoins des clients.
Les efforts doivent donc être orientés à la fois sur le funnel du client, comme pour tout site e-commerce, afin de proposer une UX et une UI seamless qui les convertira, mais aussi sur le funnel marchand pour que ces derniers puissent proposer la meilleure offre possible.
Optimiser le funnel client
Des bonnes pratiques e-commerce
Pour optimiser le funnel client, il existe certaines bonnes pratiques à appliquer au niveau de l’UX/UI de votre site: les filtres de recherche doivent être cohérents pour permettre une navigation simplifiée, l’algorithme de recherche assez optimisé de manière à ce que le client puisse facilement trouver ce qu’il souhaite, l’agencement de vos landing pages doit aussi respecter une certaine cohérence afin que le client puisse facilement naviguer sur votre site. De la même manière, le client doit pouvoir retrouver en footer ou header les éléments de réassurances qui lui donneront confiance en votre site.
Enfin, veillez à ce que l’offre mise en avant soit la plus pertinente : par exemple, vos best sellers doivent se trouver en haut de vos LP. Aujourd’hui, l’IA permet d’optimiser ce parcours et de mettre en avant des recommandations optimales auprès des clients.
Certains outils comme Algolia pourront vous aider à améliorer significativement votre parcours de recherche et vos recommandations.
Une stratégie marketing adéquate
Une fois votre parcours de navigation optimisé, c’est le moment de mettre des efforts Marketing pour amener des clients sur vos pages et votre market place.
En amont, une bonne stratégie SEO doit quand même avoir été mise en place.
Être vigilant sur les étapes clés du funnel d’achat
Enfin, il ne faut pas négliger certaines étapes cruciales de votre funnel client, celle du paiement par exemple, ou encore de la sélection des méthodes de livraisons. Ce sont celles qui peuvent connaître un drop important si elles n’apportent pas suffisamment de réassurance ou ne proposent pas les services adaptés: moyens de paiement variés, paiement en plusieurs fois, livraisons en point relais…
Pas de conversion client sans une offre optimale
En tant que marketplace, vous ne maitrisez pas directement les stocks, mais vous devez vous assurer que vos vendeurs apportent en qualité et en quantité. Et il sera vain de proposer une UX/UI parfaites et des efforts marketing si l’offre ne suit pas.
Un funnel d’intégration qualifiant et des étapes claires pour les vendeurs
Le funnel d’intégration représente les étapes qui vous permettront de recruter vos vendeurs et de leur donner la possibilité de publier leur offre.
Il y a donc plusieurs étapes entre l’inscription des vendeurs et la mise en ligne.
Vous gagnerez du temps à qualifier vos vendeurs dès leur inscription, par exemple en leur soumettant un formulaire pertinent pour collecter des informations sur les produits proposés, le nombre de listings ou de produits en stock… Mais attention à ne pas demander trop d’informations et risquer de casser la conversion de ces derniers. Proposer un formulaire d’inscription trop long peut décourager…
L’étape d’intégration des vendeurs est cruciale : au cours de ce processus précédant la mise en ligne et l’activation des vendeurs, ces derniers devront fournir de nombreuses informations commerciales et légales. Les étapes doivent donc être claires pour ne pas entraver leur conversion.
Établir les meilleurs paramètres de l’offre vendeur
C’est également au cours de ce funnel que les vendeurs vont déterminer les paramètres de leur offre : listings, prix, méthodes de paiement, méthode de shipping, commentaires d’annonces ou description, et d’autres services améliorant l’offre proposée. Tous ces éléments seront clé pour vendre.
Il est donc important de les aiguiller au mieux dans ce funnel mais aussi leur partager des insights sur le marché (c’est en général le rôle des Account Managers).
Cela va aussi passer par des recommandations en temps réel sur comment se positionner face à la concurrence d’autres vendeurs en termes de prix par exemple. Là encore, l’IA et l’algorithmique sont un vrai plus.
Vous connaissez désormais toute l’importance pour un product manager en marketplace de trouver le juste équilibre entre l’optimisation du funnel client et la qualité de l’offre proposée par les vendeurs. Pour réussir, il faudra collaborer étroitement avec de nombreux stakeholders : l’équipe technique, le marketing, le service client ainsi que les partenaires commerciaux. Cette capacité à coordonner l’ensemble des parties prenantes est essentielle pour garantir la réussite d’une marketplace.
Si vous projeter dans un quotidien de Product Manager en marketplace vous a plu, projetez-vous en tant que PM dans les médias : 1ère partie et 2ème partie.
